CITKIT.ru - свободные мысли о свободном софте
Деловая газета CitCity.ru Библиотека CITForum.ru Форумы Курилка
Каталог софта Движение Open Source Дискуссионный клуб Дистрибутивы Окружение Приложения Заметки Разное
28.06.2017

Последние комментарии

ОСТОРОЖНО: ВИНДОФИЛИЯ! (2250)
24 December, 22:53
Kubuntu Feisty (15)
24 December, 18:42
Один на один с Windows XP (3758)
24 December, 11:46

Каталог софта

Статьи

Дискуссионный клуб
Linux в школе
Open Source и деньги
Open Source и жизнь
Windows vs Linux
Копирайт
Кто такие анонимусы
Лицензии
Нетбуки
Нужен ли русский Linux?
Пользователи
Дистрибутивы
Идеология
Выбор дистрибутива
Archlinux & CRUX
Debian
Fedora
Gentoo
LFS
LiveCD
Mandriva
OpenSolaris
Slackware
Zenwalk
Другие линуксы
BSD
MINIX
Движение Open Source
История
Классика жанра
Окружение
shell
Библиотеки UI
Графические среды
Шрифты
Приложения
Безопасность
Управление пакетами
Разное
Linuxformat. Колонки Алексея Федорчука
Заметки
Блогометки
Файловые системы
Заметки о ядре

Дискуссионный клуб :: Open Source и жизнь

Дискуссионный клуб :: Linux в школе

Две проблемы?

CITKIT.ru

История, о которой я хочу рассказать, настолько заурядна, что у читателя наверняка возникнет резонный вопрос о целесообразности написания этого текста. Отвечу сразу — потому и целесообразно, что речь идет о совершено обыденной ситуации, на которую мы уже привыкли не обращать внимания. Однако, на мой взгляд, правильнее говорить о неких застарелых болезнях.

А болезни надо лечить. Даже если мы уже успели свыкнуться с производимыми ей неприятными ощущениями.

Итак, третьего июня сего года на форуме компании "Инфра-Ресурс" появилось сообщение, в котором рассказывалось о мучениях работника школы при попытке обновить дистрибутив Infra-Linux.org, поставляемый в комплекте с интерактивной доской компанией "Русский стиль". Зная, что система основана на Ubuntu, он решил обновить ее до версии 9.04, разумеется, из убунтовского репозитория. После этого ПО для интерактивной доски перестало работать.

Модератор форума объяснил товарищу, что школьный дистрибутив Infra-Linux.org 7.10 не предназначен для обновлений вообще. Включённое в него специально ПО не будет работать под новыми версиями ОС. А его действия классифицировал как саботаж.

Рассказ о том, как СПО-буржуазия обидела работника школы, поставив ему негодный продукт, а в довершении всего еще и обозвала его саботажником, довольно быстро расползлась по сетевым форумам. Реакция общественности, понятное дело, была вполне предсказуема — опять попилили госбабло, втюхав бедной школе недоделанную систему (да еще и заимствованную у Canonical), нахамили хорошему человеку... В-общем, "Инфра-Ресурс" получила полный комплект эпитетов, приводить которые я здесь не буду ввиду того, что они и так всем хорошо знакомы.

Даже наименее радикальные представители коммьюнити полагали, что дело тут действительно нечисто. Конечно, к распилу госбабла "Инфра-Ресурс" вряд ли имеет какое-то отношение. Вероятнее всего, все пряники достались "Русскому стилю", а СПО'шников использовали сперва в качестве "негров", а потом в роли "крайних". Ну и, безусловно, всеобщего осуждения был удостоен модератор форума "Инфра-Ресурса" — называть пользователя саботажником недопустимо ни при каких обстоятельствах. Знакомая картина, не правда ли? И подстава со стороны интегратора, и хамство линуксоидов. Вот вам и две насущные проблемы.

Николай Гарбуз объясняет

А что же произошло на самом деле? С этим вопросом я обратился к директору компании "Инфра-Ресурс" Николаю Гарбузу. Запись беседы с ним я и предлагаю вашему вниманию.

Сергей Голубев: Расскажите, пожалуйста, вкратце, об условиях контракта, в рамках которого поставлялось ПО для обеспечения работы интерактивных досок. Существовало ли техническое задание от компании "Русский стиль? Когда был получен этот заказ?

Николай Гарбуз: Мы работали как коммерческие субконтракторы, а не официальные соисполнители. В соответствии с условиями конфиденциальности мы не имеем права распространять информацию о деталях контракта. Условия же государственных заказов публикуются на соответствующих сайтах, где их может увидеть каждый желающий. В данном случае в роли нашего заказчика выступало не государство. Хотя, для нас это большой роли не играет. У нас одинаковые правила для всех — мы всегда выполняем условия контракта в точности без какой-либо отсебятины.

Кстати, тут мы его даже перевыполнили. В частности в техническом задании отсутствовали требования автоматического обновления безопасности дистрибутива Linux по сети интернет и готовности комплекса к работе без предварительной установки в режиме Live CD. Мы это сделали.

Приёмка исполнения контракта осуществлялась компетентной комиссией. Претензий к программному обеспечению у нее не возникло.

С.Г.: То есть, обновиться с репозиториев Ubuntu никто не пробовал?

Н.Г.: Если заказчику нужен утюг и он не требует сохранения работоспособности устройства при падении с пятого этажа, то совершенно очевидно, что при приемке работы никто его ронять не будет. В противном случае ни один контракт не был бы выполнен — достаточно присутствия в комиссии хотя бы одного человека с развитой фантазией, который будет говорить: "А давайте попробуем вот так, а что что если сделать вот эдак?".

В контракте есть определенные требования, и продукт проверяется на соответствие именно им. Любой другой подход был бы странным.

Кстати, бывают случаи, когда заказчик затрудняется точно сформулировать свои требования. В этом случае он сперва обращается к компаниям, оказывающим консалтинговые услуги (кстати, мы выполняли и такие работы). Но применительно к данному контракту все было заранее определено вполне точно и недвусмысленно.

С.Г.: Насколько я понимаю, основной причиной претензии к "Инфра-Ресурс" послужило название дистрибутива со ссылкой на его создателей. Не считаете ли Вы, что при выполнении подобных работ прагматичнее полностью передавать заказчику продукт, убрав при этом явные указания на производителя? Передавал ли "Инфра-ресурс" право использовать его товарный знак?

Н.Г.: Этот вопрос чуть сложнее, чем кажется.

InfraLinux — это производный дистрибутив или дериватив от Ubuntu, равно, как Ubuntu — дериватив дистрибутива Debian. Создание дериватива (не путаем с ремиксом) — это нормальная практика в международном движении Open Source. Автор дериватива имеет право давать любое название своему дистрибутиву. Мы свой назвали InfraLinux.

Нашему дистрибутиву ещё менее года, тем не менее, мы рады, что за этот срок выпустили три релиза. Нам не стыдно за проделанную работу, которую оценили уже по достоинству в сообществе Debian. Высшая оценка наших заслуг — включение в репозиторий Debian пакетов из системы InfraLinux.

Однако, упрёк не в том, как мы назвали свой дистрибутив, а в том, почему не оставили название Ubuntu! Для этого есть две веские причины:

  • нас есть законное желание проводить собственную техническую политику и политику развития дистрибутива;
  • "Инфра-Ресурс" всегда щепетильно относился и относится к охраняемой интеллектуальной собственности безотносительно условий распространения и использования.

Теперь подробнее по второму пункту. Создать дистрибутив для интерактивной доски оказалось невозможным без включения программ, которые не поддерживаются фирмой Canonical. Правила Canonical явно запрещают в таком случае использование зарегистрированных торговых марок, таких как, Ubuntu, Kununtu, Xununtu, Edubuntu и т.д. Отдать продукт безымянным не позволяет отечественное законодательство, требующее обязательного указание производителя. Название InfraLinux нам показалось вполне адекватным.

Поставка выполнена в рамках коммерческого контракта. Использование товарного знака, идентифицирующего продукцию компании Инфра-Ресурс правомерно. Каких-либо претензий к интегратору, компании "Русский Стиль", у "Инфра-Ресурса" нет.

С.Г.: Любое техническое изделие поставляется с комплектом документации. Было ли в ней указание на невозможность глобального обновления из репозиториев Ubuntu? Была ли инструкция по установке кодеков и пр. прикладных программ? Кто в рамках этого контракта отвечал за подготовку документации?

Н.Г.: Подготовкой комплекта документации занималась компания Инфра-Ресурс. Инструкции по обновлению версии, установки кодеков третьих сторон, использования репозиториев третьих сторон в руководстве нет.

Как и подавляющее большинство ПО, данный продукт поставлялся с заявлением «отказа от ответственности». Гарантировать работоспособность закрытого ПО третьей стороны при изменении версий базового ПО, тем более заранее, — невозможно. В частности, драйверы для интерактивной доски (ПО 3-ей стороны) не были работоспособны в версии X.org, поставляемой в следующих версиях дистрибутива.

С.Г.: Было ли в контракте требование оказывать пользователям техническую поддержку? Если нет, то предупреждали ли Вы заказчика о том, что без поддержки возможны примерно такие ситуации?

Н.Г.: Гос.контракт обязывает производить бесплатно замену бракованных носителей, от чего никто и не отказывается.

Любой исполнитель любого контракта стремится максимально точно выполнить его требования. Точно, как есть, как написано, ибо инициатива несёт риск получить статус не исполнившего договор. Требования были соблюдены, исполненный заказ был принят компетентной комиссией.

А претензии по непредупреждению заказчика следует адресовать не к исполнителю контракта, а к разработчикам требований, в рамках которых проводился конкурс.

С.Г.: Как Вы оцениваете действия администрации сайта компании "Инфра-ресурс"? Считаете ли Вы реакцию модератора на достаточно обычный вопрос адекватной? Если нет, то будут ли приняты к нему какие-то административные меры?

Н.Г.: Данная тема обсуждалась на форуме и ранее. Сообщение, послужившее причиной нашего разговора, было опубликована на форуме 3 июня. Хотя еще 29 января была открыта тема, специально посвященная интерактивным доскам. Это само по себе уже нарушение правил.

А теперь примем во внимание, что наш ресурс (как и многие другие сайты сети) постоянно подвергаются троллинговым атакам. Мы даже были вынуждены ввести у себя на форуме статус "тролль", которым "награждаем" соответствующих посетителей, ведь очевидно, что просто бан аккаунта тут бесполезен — тролль тут же зарегистрируется под новым. Мы не скрываем, что у нас очень жесткая модерация.

Если какой-то организации нравится, что на ее форуме анонимы могут голословно бросаться обвинениями в чей-либо адрес, то это ее дело. Лично я просто перестаю рассматривать такие сайты, как источник информации и место для осмысленных дискуссий. Полагаю, что любой человек, ценящий свое время, думает точно так же.

Теперь о поддержке пользователей. Несмотря на то, что миграция на новые версии дистрибутива не была предусмотрена условиями поставки, несмотря на то, что техническая поддержка не входила в условия контракта, несмотря на то, что обращающиеся за помощью люди не имели прямых или косвенных договорных отношений с "Инфра-Ресурс" с нашей стороны прилагаются усилия для оказания помощи.

В этом нетрудно убедиться, зайдя на наш форум. А применительно к обсуждаемой теме действия модератора мы оцениваем как совершено адекватные — на вопросы были даны четкие ответы, нравятся они кому-то или нет.

С.Г.: Спасибо за беседу.

Послесловие

После разговора возникает впечатление, что никаких проблем нет вообще. Но позволю себе процитировать Николая Гарбуза — этот вопрос чуть сложнее, чем кажется. Хотя бы тот факт, что беседа состоялась, говорит о том, что руководству "Инфра-Ресурса" все это небезразлично.

И мы все-таки, по моему мнению, имеем две то ли болевые точки, то ли красные тряпки, которые откровенно раздражают. Причем, раздражают не только тех, кто использует их для троллинга, но и вполне адекватную часть сообщества.

Во-первых, системный интегратор. Стоит только прозвучать этому термину, особенно применительно к выполнению госконтракта, лица окружающих понимающе скучнеют, и в воздухе разносится тяжелый вздох. И следует признать, что основания для подобной точки зрения имеются — чего стоит хотя бы рассылка обновлений "Первой Помощи" по школам.

Хочу обратить внимание читателя на то, что разговоры о "распилах" появились совсем недавно. Хотя и раньше СПО-компании выигрывали гостендеры, выполняли госзаказы и т.п. Конечно, "после" еще не значит "потому что", но роль интеграторов в работе сообщества, мягко говоря, пока понятна далеко не всем. Вот вам и проблема номер один.

Во-вторых, манера общения представителей коммьюнити с общественностью (среди которой, между прочим, полно потенциальных пользователей СПО) оставляет желать лучшего. При этом я говорю вовсе не о знаменитых анонимусах — с них спроса никакого. дабы не ходить далеко за примерами рассмотрим хотя бы тот случай, который мы обсуждали с Николаем Гарбузом.

Увы, его логика небезупречна (хотя, безусловно, понять человека можно). Тролль — категория дискретная. Он либо есть, либо его нет.

Если модератор имеет основания считать пользователя форума троллем, то он его либо банит, либо игнорирует (либо вешает ярлык до выяснения). Если же нет веских оснований подозревать человека в троллинге, то употреблять по отношению к нему эпитеты, которые могут показаться ему обидными не стоит. Тут как в анекдоте — либо наденьте трусы, либо снимите крестик.

Кстати, компания "Инфра-Ресурс" неявно признала существование проблемы. Сразу после этого случая на форуме фирмы появился раздел, предназначенный для официальных ответов на вопросы. А положительная оценка действий модератора, о которой говорил Николай Гарбуз — это, на мой взгляд, просто нежелание публично пороть своего сотрудника, что, безусловно, делает ему честь, как руководителю.

Итак, мы говорим о двух проблемах. Насколько они актуальны? Как можно их решить? Эти вопросы я задам руководителям СПО-компаний, в том числе и Николаю Гарбузу. Их ответы вы увидите через неделю. Как говорится, оставайтесь с нами.




Комментарии

Страницы комментариев: 1 :: 2 :: 3 :: следующая

aen, Mon Jun 22 23:42:36 2009:
Главная проблема с массовой техподдержкой как раз в том, что пользователь к ней не привык, его тянет к общению на форумах, причем часто даже не имеющих отношения к вендору. На этих форумах он получает неверные советы, а еще чаще -- хамство и пожелания идти обратно на Windows или на другие дистрибутивы (не один, а с пяток).
Мы ровно с этим столкнулись во время школьного внедрения. Пришлось мониторить доступные региональные форумы (а сколько еще в местных "интранетах", недостпуных!) и приглашать учителей в бесплатный для них help desk.
Естественно, поддержка от фирмы для пользователей в новинку, они просто никогда, исключая корпоративных, ее не имели. Здесь нет специфики СПО. Нужно время, выбор и качество услуг, чтобы за общением шли на форум, а за поддержкой -- в систему техподдержки.
aen, Mon Jun 22 23:32:33 2009:
Демкой _поддержки_ должен быть не форум, а пробный доступ к help desk.
А с форумом происходит то, что Вы описали. Я не знаю лучшего форума по обилию и качеству информации, чем форум "Инфра-ресурса". И если уж вокруг него сыр-бор, то это лучшее свидетельство того, что надо строго разделять поддержку фирмы и самоподдержку пользователей, место общения пользователей и разработчиков, коим являются форумы и общедоступные списки рассылки.
Сергей Голубев, Mon Jun 22 20:28:44 2009:
aen, понедельник, 22 июня 2009 г. 20:03:28:
Сергей, я как раз о том, что форум не может быть "демкой" услуги поддержки.

Боюсь (или надеюсь :)), что уже появился пользователь, который этого не понимает. Который мыслит сугубо формально - раз торгуют услугами, то должен быть "товар на пробу". Он идет на сайт и попадает на форум, поскольку ничего более похожего на "демку" нет.
Мне думается, что вопрос об организации массовой техподдержки стоит того, чтобы его помусолить :).
aen, Mon Jun 22 20:03:28 2009:
Сергей, я как раз о том, что форум не может быть "демкой" услуги поддержки. Поддержка не оказывается в беседе многих людей разной квалификации, большая часть из которых не несет никакой ответственности.
аноним, Mon Jun 22 18:35:39 2009:
Я так понимаю облажались по полной и теперь ссылаются на букву контракта вместо его смылсла. По закону важана буква. По логике и морали - ИнфраРесурс - Жулики, которые у детей конфетку отнимут.
Сергей Голубев, Mon Jun 22 18:21:49 2009:
aen, понедельник, 22 июня 2009 г. 15:56:21:
Нужно, на мой взгляд, правильно позиционировать свои форумы. Это место для общения, но не для поддержки.

А вот это странно. Если СПО-бизнес живет не с продажи байтов, а с техподдержки, то форум - это обычная "демка" основной услуги. Как в магазинах колбасу дают на пробу, так и тут - пользователю предлагают оценить качество поддержки.
А что зачастую видит посетитель? Он наверняка подумает, что если так "поддерживают" в открытой для всех версии, то по телефону, наверное, сразу посылают :).
аноним, Mon Jun 22 18:05:15 2009:
2 аноним, суббота, 20 июня 2009 г. 00:09:46:

>>Вот интересно - если мужик залил вместо Аи80 в бензобак Аи95 - кто виноват?

Наверное, мужик. Ведь он должен был догадаться, что несмотря на то, что в мануале написано, что машина работает с любыми бензинами от 76 до 98, работать реально она может только с 95. Ибо производитель заменил форсунки со стандартных на специальные.

Для тех идиотов, которые всё ещё пытаются доказать, что в Инфра-ресурс работают адекватные люди: ОС была обновлена стандартными средствами этой ОС. Значит это было предусмотрено. Более того на сайте Инфра-ресурса есть рекомендация провести эту операцию!


2 aen, понедельник, 22 июня 2009 г. 15:56:21:

Форумы и рассылки -- это традиционные способы поддержки FOSS.
Другое дело, когда их захватывают неадекватные любители наживы (например, тот же Инфра-ресурс).
aen, Mon Jun 22 15:56:21 2009:
Нужно, на мой взгляд, правильно позиционировать свои форумы. Это место для общения, но не для поддержки. Само ПО форумов для фиксации и отслеживания заявок просто непригодно и даже это неминуемо порождает конфликты.
аноним, Sat Jun 20 10:54:18 2009:
В комнате есть батарея центрального отопления. Она греет, в комнате тепло. За каким обновлять батарею?

Есть две категории пользователей отопительных батарей и операционных систем.
Одни читают книги и понимают, что обновление ради обновления - это не просто абсурд, а это патология психики (поведения человека, типа навязчивой идеи).

Другие понимают, что создатели батарей и операционных систем продумали их устройство и "выдали нагора" более-менее оптимальное решение. Наверное, создатели батарей и систем - профессионалы.

Если интерактивная доска работает, и ее работа устраивает пользователя, то за каким ее улучшать? А если что-то не устраивало, обычно обращаются к изготовителю с вопросами. Но сначала читают документацию.

Ситуация с этой доской напоминает фильм "Начальник Чукотки":
- Какую Вы хотите пошлину?
- Другую, не такую, как раньше.

Ну и чем закончил начальник Чукотки? Не просто вернулся к прежней пошлине, а выбрал более строгую. НО ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ПРОШЕЛ КУРС ОБУЧЕНИЯ (ТИПА ПОЧИТАЛ КНИГИ ВСЛУХ).
аноним, Sat Jun 20 06:05:27 2009:
Вот поэтому винда и лучше была и будет. Вы даже обновляться не можете на разны версиях линукса.

Страницы комментариев: 1 :: 2 :: 3 :: следующая

Комментарии заморожены.

Новости:

Все новости на CitCity.ru

Компании месяца

 
Последние комментарии
Почему школам следует использовать только свободные программы (101)
20 Декабрь, 14:51
ОСТОРОЖНО: ВИНДОФИЛИЯ! (2250)

24 Декабрь, 22:53
Linux в школе: мифы про школу и информатику (334)
24 Декабрь, 22:43
Kubuntu Feisty (15)
24 Декабрь, 18:42
Software is like sex: it's better when it's free.
©Linus Torvalds