Всё большее развитие информационной инфраструктуры на предприятиях, повышение значимости ИТ-технологий требует от руководства более сосредоточенного подхода к организации службы технической поддержки, осуществляющей учет заявок и управление задачами и даже её беспрерывного совершенствования с учётом всё время меняющихся требований бизнеса.
Для решения задач автоматизации процесса регистрации запросов, поступающих от внутренних и внешних клиентов в подразделения ИТ, контроля и планирования работы персонала в больших организациях, а также в современном малом и среднем бизнесе эффективно используется система HelpDesk.
Системы HelpDesk призваны выполнять следующие функции:
- автоматизировать регистрацию и обработку запросов от пользователей, которые поступают в службу технической поддержки, сохранение информации и оповещение клиента о составе оборудования, программного обеспечения пользователей и т.д.;
- планирование выполнения работ и оповещения персонала о составе работ и сроках их выполнения;
- предоставление пользователям услуги по получению информации без привлечения специалистов ИТ-службы;
- оформление отчётности о выполнении запросов службой технической поддержки.
Вводя в эксплуатацию системы service desk itil, предприятие гарантировано получает высокое качество поддержки пользователей благодаря оперативной и адекватной регистрации запросов, точной адресации запросов исполнителям. А также повышение производительности работы сотрудников ИТ-службы с помощью автоматического оповещения о возникших сбоях, сохранение архива для решения аналогичных проблем, уменьшение ресурсов на поддержку ИТ-инфраструктуры за счёт более точного планирования и анализа использования реальных ресурсов.
На сегодняшний день на базе известных мировых производителей разрабатывается множество версий систем HelpDesk, поскольку преимущества работы с ними оценили уже многие руководители крупных предприятий.
Если говорить о запросах, которые обслуживаются helpdesk, так это запросы на обслуживание, запрос на обработку инцидентов, запросы на изменение состояния системы, например, на установку нового оборудования и программного обеспечения.
